AI, 사람의 업무를 ‘돕던 시대’에서 ‘대신하는 시대’로

콜센터 상담사 축소 등 AI 일자리 위협 현실화… 생산성에만 초점 맞추는 대신 ‘숨은 비용’ 함께 고려해야

전국공공운수노조 든든한콜센터지부가 2024년 2월14일 서울 여의도동 케이비(KB)국민은행 신관 앞에서 인공지능(AI) 상담 서비스를 이유로 해고 통보를 받았다가 번복된 콜센터 상담사들의 정규직 전환을 촉구하는 기자회견을 하고 있다. 공공운수노조 제공

“한국의 노동시장에서 챗지피티(ChatGPT) 같은 인공지능 기술의 확산으로 가장 위협받는 직업은 주로 반복적이고 예측 가능한 작업을 수행하는 직업들입니다. 이러한 직업들은 기계학습 및 자연어 처리 기술과 같은 인공지능 기술에 의해 자동화될 가능성이 높습니다.”(2024년 2월8일 챗지피티와의 대화)

인공지능(AI) 기술 확산에 따라 일자리 위협이 현실화하고 있다. 이미 국내 콜센터 업무와 코딩 등 정보기술(IT) 분야에서 일자리가 줄고, 변호사·기자·사무직·통번역가 등 다양한 영역에서 그 영향이 나타날 전망이다.

콜센터 상담사 240명 해고 번복 사건

케이비(KB)국민은행 콜센터에서 일하는 상담사 240명은 2023년 12월 해고 통보를 받았다가 번복됐다. AI 상담 서비스 도입으로 콜센터 상담사가 처리하는 전화가 줄었다는게 이유였다. 케이비국민은행 김현주 콜센터 지회장은 “용역업체들이 콜이 줄어 해고가 불가피하다고 했다가 언론 보도와 정치권의 관심으로 번복됐다”고 설명했다.

케이비국민은행은 은행권 최초로 2022년 AI 상담 서비스를 도입한 이후 줄곧 업그레이드했다. 김현주 지회장은 “콜 수가 줄었다지만 2024년 들어 청년희망적금 만기가 도래하고 새 상품이 출시되면서 오히려 콜 수는 늘었다”며 “더욱이 고객이 AI 상담 서비스에서 답을 찾지 못해 상담사와 연결된 경우 화난 상태일 때가 많고, 서비스 업그레이드를 위해 대화를 저장하도록 유도해 콜당 소요되는 상담 시간도 늘었다”고 말했다. 이어 “불안정한 노동환경에서는 제대로 된 서비스가 어려워 AI 상담사와 공존할 수 있는 법령과 제도가 필요하다”고 덧붙였다. 반면 케이비국민은행 관계자는 “콜 수가 줄어든 것은 맞지만 AI 상담 서비스와 직접 연결짓기는 어렵다”고 설명했다. 케이비국민은행은 AI 상담 서비스가 2023년 9월 기준 하루 평균 1만4600건을 처리한다고 홍보해왔다.

현대해상이나 하나은행 등 다른 콜센터도 마찬가지다. 현대해상 자회사인 현대씨앤알(C&R) 김주현 대전콜센터 지회장은 “퇴사하면 빈자리를 메우지 않아 2024년 상담사가 전년보다 80여 명이 줄었다”며 “AI 상담 서비스를 도입하면서 일자리 불안이 커졌다”고 말했다. 하나은행 현진아 콜센터 지회장은 “아직 상담사를 줄이지는 않았지만, AI 상담 서비스를 도입하면서 상담사와 차별화한다며 적극적인 호응을 유도하고 있다”며 “생일인 고객의 경우 축하 인사를 전하도록 하고 단순 대답을 하면 평가 점수를 차감해 과거보다 업무가 많아졌다”고 말했다.

8명 필요한 공정, 1명으로 된다는 시뮬레이션 결과

컴퓨터 프로그램을 짜는 코딩을 하는 개발자의 단순 업무도 많이 대체되고 있다. 한 스타트업에서 일하는 개발자 김수일(가명)씨는 “개발자 업무가 글쓰기랑 비슷한데 AI가 나오면서 글이나 대화를 이해하는 능력이 진일보해 코딩의 맥락을 이해하게 됐다”며 “챗지피티 같은 AI툴을 이용하면 코딩의 맥락과 그 일부를 보고 나머지 내용을 채워주는 것은 물론, 검수와 조언을 받을 수 있어 단순 코딩 업무에 대한 부담이 많이 줄었다”고 말했다.

제조 현장에서도 위력을 발휘한다. 엘지(LG)전자는 경남 창원공장을 ‘스마트 팩토리’로 전환하면서 로봇이 물품 운반부터 조립, 검수까지 해내고 있다. AI와 빅데이터, 5세대(G) 통신으로 무장한 로봇이 사람의 일을 대체한 셈이다. 엘지이노텍도 최첨단 반도체용 기판을 생산하는 과정을 무인화 공정으로 추진하고 있다. 엘지전자 관계자는 “기존 인력은 다른 업무에 투입하고 공정 자동화에 따라 생산성이 늘어나 협력업체까지 포함하면 고용이 늘었다”고 설명했다. 하지만 이름을 밝히지 말아달라는 경영컨설팅 업체 관계자는 “한 대기업의 생산공정을 AI 자동화로 전환할 경우 8명이 필요한 공정에 1명만 있으면 된다는 시뮬레이션 결과가 나왔다”며 “향후 (AI 자동화가) 현실화할 경우 기존 일자리는 줄어들 수밖에 없다”고 말했다.

설문조사에서도 걱정이 나타난다. 온라인 여론조사 플랫폼 더폴이 2023년 4월 공개한 설문 결과에서 ‘AI 기술로 일자리가 줄어들 것으로 생각하느냐’는 물음에 59.3%가 줄어들 것으로 생각한다고 답했다.

고임금 전문직에서도 영향이 드러날 전망이다. 법무법인 로고스 정종구 변호사는 2023년 ‘젠아이피’를 설립했다. AI 기술로 변리사들의 특허출원서 작성 업무를 돕는 서비스다. 변리사가 클라이언트로부터 의뢰받아 특허출원서를 작성하는 데 2~3일이 걸렸다면, AI 서비스는 몇 분 만에 완성해준다. 김앤장 법률사무소 출신인 김태현 변호사가 설립한 ‘스냅백’은 법률 정보를 검색하고 법률 문서 초안을 작성하는 데 도움을 준다. 누리집을 보면 “법률 전문가가 직접 수행해야 하는 작업을 자동화하고 효율화하는 도구를 제공한다. 법률 전문가의 업무를 대체하지 않는다”고 알린다.

AI가 대체할 가능성 높은 직업과 낮은 직업 갈려

사무직도 비슷하다. 국대 대기업의 한 임원은 “사내 AI 프로그램을 이용해 보도자료를 작성했는데 30분도 안 걸려 나왔다. 2~3일에 걸쳐 후배가 만든 것보다 품질이 나았다”며 “향후 홍보 업무가 대폭 줄어들 것이란 걱정이 들었다”고 말했다. 미디어스피어스는 보도자료를 넣으면 여섯 가지 문체의 기사를 10초 만에 작성하는 AI 서비스 ‘오웰’을 2024년 2월 시작했다. 이성규 미디어스피어스 대표는 “기자 등 콘텐츠 창작자들이 겪는 번거로운 작업을 획기적으로 간소화할 수 있다”고 말했다.

아직 업무를 돕는 성격이 강하지만, 외국에선 AI로 대체하는 일이 발생하고 있다. 법률 시장의 경우, 2023년 2월 ‘세계 최초의 로봇 변호사’를 내세운 두낫페이는 AI 변호사를 법정에 세우려다 변호사들의 집단소송 위협으로 포기했다. 프랑스에선 2024년 1월 연간 69유로(약 10만원)를 내면 바로바로 빠른 법률 조언을 받을 수 있다고 홍보하는 ‘이아보카’(IAVOCAT)란 앱이 등장했다. 경제협력개발기구(OECD)가 펴낸 ‘OECD 고용전망 2023’에서도 고임금 노동자인 주식 애널리스트의 직업이 감소한 사례가 등장했다.

전병유 한신대 사회혁신경영대학원 교수는 ‘AI의 고용과 임금 효과’라는 보고서에서 직업별 AI 노출도(AIOE·AI Occupational Exposure)를 살핀 결과 상위 직업으로 고위 임원과 인문·사회과학 연구원, 행정·경영·금융·보험 관리자, 법률 전문가, 회계·경리 사무원 등을 꼽았다. 하위 직업으로는 낙농·사육 종사자, 생산기계 조작원, 건축마감 기능원, 작물재배 종사자 등으로 나타났다. 전병유 교수는 “노출도가 높을수록 대체 가능성이 크다는 것을 뜻하지만, 직업의 일부만을 자동화해 보조하는 역할인지 아예 직업 전체를 대체하는 지에 따라 일자리 대체는 달라질 수 있다”며 “한국은 미국에 비해 활용 속도가 느려 아직 영향이 모호하다”고 말했다.

AI를 도입할 때 단순히 생산성에만 초점을 맞춰서는 안 된다는 지적도 나온다. 김명주 서울여대 교수(정보보호학)는 “금융권이 앞다퉈 AI 상담 서비스를 도입하면서 효율성을 높였다고 평가하지만 고객 불만이 늘어나는 등 ‘숨은 비용’에 대한 고려가 없었다”며 “제대로 된 서비스를 위해선 노동자의 의견 수렴 절차가 필요한데 이를 거치지 않았다”고 말했다. 이어 “당장은 AI가 보조하는 역할이지만 향후 본격 도입돼 생산성이 향상되면 고용을 덜 하게 될 것”이라며 “챗지피티 같은 신기술이 가져온 격변기에 불평등이 심화될 수밖에 없어, 기술과 노동자의 공존을 위한 대책을 마련할 필요가 있다”고 덧붙였다. 경제협력개발기구가 2019년 제정한 ‘AI 권고안’의 제1원칙을 ‘AI는 포용 성장, 지속 가능한 개발, 웰빙을 통해 인간과 지구에 혜택을 줘야 한다’고 지정한 이유도 같은 맥락이다. 또 경제협력개발기구의 2023년 ‘AI가 사업장에 미치는 영향’을 살핀 조사에서 노동자 대표가 있는 기업에서 AI 기술을 도입하는 것이 노동자 대표가 없이 사용자가 채택하는 것보다 생산성과 근무조건이 더 낫고 노동자에게 사회적 지원을 제공할 가능성이 높은 것으로 나타났다.

“기술·노동자의 공존 위한 대책 마련 필요”

공존을 위한 대안도 제시되고 있다. <권력과 진보>를 쓴 대런 아세모글루 미국 매사추세츠공과대학(MIT) 교수는 “현재 경로대로 AI가 발달한다면 많은 사람의 임금을 한층 더 내릴 가능성이 크다”며 “AI가 약속한 성취의 대부분을 달성하지 못하면서도 노동자 수요는 줄이고 있다”고 했다. 또 “공유된 번영을 다시 일구려면 테크놀로지의 방향을 바꿔야 한다”며 “노동자를 지원하는 방향으로 사회와 정부가 함께 일해야 한다”고 밝혔다. 구체적으로 △거대 테크기업의 분할 △조세개혁 등을 제안한다. 또 노벨경제학상 수상자 조지프 스티글리츠 미국 컬럼비아대학 석좌교수는 2023년 미국 <사이언티픽 아메리칸>와의 인터뷰에서 “AI로 대체되는 일자리가 새로 만들어지는 일자리보다 많아져 불평등이 심화할 수 있다”며 그 대안으로 △주당 노동시간 30시간으로 축소 △노동자 교육·재교육 등을 제시했다.

이같은 대안에 대해 전병유 교수는 “‘지나친 인간형 AI(Human-Like AI)’가 기계가 인간 노동을 대체하는 방식으로 발전하고 기술을 통제하는 자들에 의존·종속할 수 있다는 우려가 있다”며 “기업의 경영전략과 노동조합의 대응, 그리고 정부 정책에 따라 그 방향은 달라질 수 있고, 인간을 대체하는 것이 아닌 인간 노동을 증진하는 방향으로 AI를 발전시키면 새로운 종류의 일자리를 만들 수 있을 것”이라고 말했다. 장지연 한국노동연구원 선임연구위원은 “AI가 생산성을 높이더라도 고르게 나타날지는 의문”이라며 “아세모글루 교수 주장은 AI 위협이 없더라도 필요하고, AI로 생산성이 높아진다는 것을 전제로 노동시간 축소와 기존과 다른 방식의 노동자 재교육이 필요하다”고 말했다.

이정훈 기자 [e-mail]