어떤 별점테러는 사람을 죽였다

김밥가게 사장님의 죽음

쿠팡이츠 앱 갈무리

서울 이태원의 한 떡볶이집에 간 적이 있다. 맛있고 가격도 저렴한데 코로나19로 매장이 텅 비어 있길래 중년의 여성 사장님께 배달앱을 권했다. 그러자 그분이 손사래 쳤다. “그거 하면 신경 쓸 게 이만저만이 아니래요~ 그냥 덜 벌고 말지….” 그땐 몰랐다. 주문이 늘수록 괴로울 수도 있는 자영업자들의 고충을.

2021년 5월 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하는 50대 여성 업주 A씨가 한 고객의 항의와 배달앱 회사의 압박에 시달리다 그 자리에서 뇌출혈로 쓰러져 3주 뒤 사망했다. 쓰러지기 1시간30분 전 A씨는 가게 화장실에서 울고 있었다. 손님 B씨로부터 ‘부모가 그렇게 가르쳤느냐?’는 식의 폭언을 들었기 때문이다. B씨는 전날 배달시킨 새우튀김 3개 중 한 조각의 색깔이 이상하다는 이유를 들면서 새우튀김 1개 가격을 환불해달라고 요구했다. 주인은 환불해줬지만 B씨의 항의는 거기서 그치지 않았다. 배달앱 업체를 통해 시킨 음식 전부를 환불해달라고 요구했다. 또 앱 리뷰에는 ‘개념 없는 사장’이라는 댓글과 함께 별점 1점을 줬다.

주인은 진상 고객에게만 시달린 게 아니었다. ‘더 이상 문제없게 해달라’는 배달앱 업체의 집요한 전화에도 시달렸다. 손님으로부터 3통, 쿠팡이츠로부터 4통의 전화를 받았고 이 중 한 통의 쿠팡이츠 전화는 A씨가 쓰러진 다음에 왔다. 쿠팡이츠는 “전화를 못 받는다”는 직원의 말에도 “동일한 문제가 생기지 않도록 저희 사장님께 좀 전달 부탁드리겠습니다” “추후에 조금 조심해주시고요” 등의 말을 했다(MBC가 공개한 녹취록).

고객의 기분을 맞춰주는 것이 사람 목숨보다 중요한 일일까? 애초에 리뷰에 이렇게 목매게 한 것도 배달앱이 유도한 일인데, 어떤 책임도 지지 않는 건 있을 수 없는 일이다. 실제 쿠팡이츠는 점주가 리뷰에 댓글을 달 수 없게 돼 있다. 이는 주관적 평가를 절대적 기준으로 만들고 이에 대한 점주의 방어권을 보장하지 않는 행태다. 쿠팡이츠는 6월22일 입장문을 발표하며 점주를 보호하기 위한 조처를 하겠다고 밝혔다.

정성은 콘텐츠 제작사 ‘비디오편의점’ 대표PD

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