우리 쇼핑하다 들키는 거 아냐

‘서비스업 탐정’ 미스터리쇼퍼 교육부터 실전까지… 실습 낙제생, 추천 우수생 되다

▣ 글 임지선 기자 [e-mail]
▣ 사진 박승화 기자 [e-mail]

“투잡 할까?”

주말이 지겹다는 ‘주 5일’ 노동자 친구가 질문인 듯 푸념인 듯 내뱉었다. 듣는 둥 마는 둥 했더니 급기야 며칠 뒤엔 메신저로 물어온다. “미스터리쇼퍼라고 들어봤어?” 비슷한 시기, 결혼 뒤 전업주부가 된 친구도 물어왔다. “부업으로 미스터리쇼퍼를 하면 돈 좀 될까?” 이 직업이 무엇이기에 친구들이 군침을 흘리는 것일까. ‘미스터리’라면 추적해야 하는 법. 뛰어들었다. 이름도 처음 들어본 ‘미스터리쇼퍼’란 직업으로.

[#1 교육] 곳곳에서 ‘암약’하고 있었구나

우선 뜻부터 확인했다. ‘미스터리쇼퍼’(Mystery Shopper)는 2003년 국립국어원 신어자료집에 수록됐다. ‘불법이나 위반 행위를 점검하기 위해 소비자로 위장한 사람’. 포털 백과사전은 좀더 풀어 설명했다. ‘일반 고객으로 가장하여 매장을 방문하여 물건을 사면서 점원의 친절도·외모·판매기술·사업장 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람’.

오호, 뜻은 알았으니 다음은 미스터리쇼퍼 양성 업체 검색. 외식창업마케팅연구소가 운영하는 사이트(www.seri.org/forum/foodmarketing)를 찾았다. ‘FMS(외식 전문 미스터리쇼퍼) 4기 교육과정’이 곧 있다는 공지다. 외식 전문이라니, 먹을 것을 밝히는 내게 딱 맞는 일이었다. 냉큼 신청을 했다. 교육과 실습을 위해서는 토요일의 금싸라기 같은 오후 시간과 참가비 12만원을 투자해야 한다.

교육이 있던 1월26일, 시작 시간인 오후 1시30분에 맞춰 서울 종로의 한 교육장으로 달려갔다. 교실에는 이미 12명의 ‘학생’들이 모여 있었다. 나를 포함해 여성 10명, 남성 3명이었고 대부분 20, 30대였다.

우선 민유식 대표가 교육 활용법을 설명했다. 외식업체 운영자, 창업을 앞둔 사람, 미스터리쇼퍼를 부업으로 하려는 사람을 위한 수업이라 했다. 같은 회사 동료라는 윤선영, 신아리씨는 투잡을 위해, 컨설턴트 박재성씨와 외식업체에 근무하는 황규학씨, 식품영양학 강사 고성희씨는 업무와 연계해보려 온 참이었다. “여성분들에게 잘 맞는 직업입니다. 여성 미스터리쇼퍼는 수요도 많거니와 모니터 리포트를 받아보면 섬세함과 꼼꼼함이 대단하죠.” 괜스레 뿌듯해지는 느낌이었다.

두 번째 강의자는 스파게띠아, 토니로마스, 매드포갈릭 등을 보유한 썬앳푸드에 미스터리쇼핑을 도입한 김성태 교육팀장이었다. 초창기인 2001년엔 단골 고객으로 평가단을 구성하다가 이제는 고객·전문가 집단·점장 그룹의 3단계 평가를 한다. 자신도 미스터리쇼퍼로 자주 활약했다는 그는 들키지 않으려면 휴대전화를 활용하라 했다. 메모장과 스톱워치를 이용하면 주요 내용을 기록하거나 주문 뒤 음식이 나오는 시간을 잴 수 있다. 썬엣푸드의 경우 미스터리쇼퍼들의 지적 덕분에 점심 시간의 빠른 음악을 차분한 음악으로 대체했고, 요리마다 만족도를 묻던 것을 테이블당 한 번으로 고쳤다.

이어서 웨스틴조선의 지성관 인재교육부장이 ‘호텔 미스터리쇼퍼’를 설명했다. 호텔 업종은 1년 이상 된 최상위 미스터리쇼퍼의 몫이다. 2003년에 미스터리쇼핑을 도입해 인사고과에까지 활용하고 있었다. 첫해엔 교수 집단을 미스터리쇼퍼로 선정했다가 술 마시고 늦게 오고 보고서 작성을 제대로 안 하는 등 폐단이 나타나 고생을 했다. 그는 “좋은 미스터리쇼퍼란 평가자가 아니라 철저히 관찰자여야 한다”고 했다.

‘곳곳에서 미스터리쇼퍼가 암약하고 있었구나’를 느끼며 교육을 마쳤다. 이제 실습 장소로 투입될 차례다.

[#2 실습] 직원들 인사말이 뭐였죠?

“들어올 때 직원들 인사말이 뭐였죠?”

한 조로 배정받아 둘러앉게 된 권강미(41)씨, 박정미(41)씨와 머리를 맞대봐도 기억나지 않았다. 긁적긁적. 서울 광화문의 한 뷔페 식당으로 실습을 나왔지만 서비스를 체크하느라 음식은 맛도 느껴지지 않았다. 서비스 우수 직원과 미흡 직원을 뽑으려면 이름을 알아야 하는데 명찰 확인도 쉽지 않았다. 계속 우왕좌왕이었다.

이번 실습 이전에 체크리스트를 숙지할 시간이 부족했다. 미스터리쇼퍼들은 현장에 가기 전 자신이 매장에서 관찰해야 할 서비스가 어떠한 것들인지 체크리스트를 먼저 확인해야 한다. 이번엔 교육 직후 실습장에 바로 투입되느라 정신이 없었다.

결국 ‘학생’ 셋의 대화는 업체에 대한 불만 성토 대회가 됐다. “유리잔에 지문이 찍혀 있다” “직원들의 얼굴에 미소가 없다” “음식이 먹을 만한 게 없다” 등 주마간산식 인상 평이 이어졌다. 그러다가 에잇, 일단 먹기라도 하자며 한 그듯 두 그릇 비우기 시작했다.

저녁 6시30분에 식사를 시작한 우리는 1시간30분 동안 먹는 둥 마는 둥 실습을 하고선 음식점을 나섰다. 건물을 나오는데 입구에서 주방 직원들이 모여앉아 담배를 피우고 있었다. 오호, 감점 요인 체크. 눈에 띈 요소들을 잊을까 곱씹으며 집으로 왔다.

문제는 게으름이었다. 체크리스트를 이틀이 지나도록 작성하지 않았다. 작심하고 펜을 꺼내 들었을 땐 뷔페에서의 기억이 가물가물했다. 명찰은 애초부터 확인도 못했고 인사말, 주문시 메뉴 추천, 계산시 태도 등을 묻는 질문에 할 말이 없었다. 대충 체크하고 주관식 의견란은 제대로 채우지도 못한 채 보고서 작성을 끝냈다.

“이렇게 작성하시면 컨설팅 업체에서는 미스터리쇼퍼를 다른 사람으로 다시 보낼 수밖에 없습니다.” 민 대표의 질책에 마음을 베었다. “우수 미스터리쇼퍼가 되는 사람은 교육 이수자의 10%에 지나지 않습니다.” 이게 실습이 아니었다면 난 미스터리쇼퍼로서 다시는 일을 받을 수 없는 것이로구나, 정신이 번쩍 들었다. 한 번만 더 기회를 주면 최선을 다하겠다고 했다. 첫 번째이자 마지막 기회가 될지도 모르는 지령이 떨어졌다. ‘2월18~26일 중 평일 저녁 8시 이후에 한 맥주 프랜차이즈를 방문하라.’

[#3 실전] 너무 잘해주는 게 이상한데…

일당은 5만원이다. 5만원 안에 식대와 교통비가 포함됐다. 맥줏집의 단가를 생각할 때 결코 많은 돈이 아니다. 그래도 한턱 내겠다고 거드름을 피우며 2월19일 저녁 8시30분, 친구를 데리고 서울 여의도의 해당 점포로 향했다. 일부러 외식업체 근무 경험이 있는 친구를 택했다. 반갑다, 친구야.

가게 안은 힘든 하루를 마친 직장인들로 북적였다. “좀 따뜻한 자리 없나요?” 창가 자리를 추천하는 직원에게 물었다. 체크리스트를 외우다시피 하고 온 참이다. 해당 업체 홈페이지도 샅샅이 뒤졌다. 리스트에는 몇 개의 질문을 던져보도록 적혀 있었다. 이때 직원의 반응은 내가 적어넣어야 하는 내용이다. 직원은 자리 안내를 친절히 했지만 기대했던 신메뉴에 대한 설명은 하지 않았다.

두리번거리며 뭐라도 하나 더 찾아내려고 하자 친구가 말한다. “너 너무 티 난다.” 헉, 자세를 가다듬고 최대한 손님 모드가 되려고 노력했다. 한데 어느 순간부터 그 점포의 캡틴이 우리 테이블을 담당하더니 너무 잘해줬다. 기존에 해당 맥줏집에 두세 번 와봤던 나로선 이전과 너무 비교가 됐다. “들켰나봐, 어쩌지?” 그때부터 30분간 아무것도 안하고 오로지 마셨다.

그 사이 화장실 청결 상태도 우수 직원의 이름도 확인하고 나니 점차 안심이 됐다. 계산을 마치고서는 칵테일 맥주를 주문한 내게 살얼음이 가득 든 컵을 가져다준 센스에 칭찬을 하고 나왔다. 한 직원이 문 앞에까지 나와서 인사를 했다. 술값만 4만5천원. 남은 5천원은 아낌없이 노래방에 투자했다.

집에 오자마자 체크리스트를 펼쳤다. 대기·맞이·안내·주문·계산·음식 수준·배웅·관리·복장 용모 등 총 9개 항목 50여 개 질문이 나를 맞았다. 이번엔 자신있었다. 머릿속에 있는 매장 풍경을 그대로 보고서에 옮겼다. 체크리스트가 내 글씨로 빡빡하게 채워졌다. 영수증 사본과 함께 민 대표에게 보냈다.

“이번 프로젝트 우수 리포트 후보로 추천해도 손색이 없네요. 평가를 읽으면서 마치 제가 현장에 있는 듯한 느낌을 받았습니다.” 칭찬에 정신이 아득해졌다. 열심히 하면 티가 나는구나. 해당 매장의 서비스가 예전보다 훨씬 좋아 들킨 게 아닐까 불안하단 말도 털어놨다. 그는 “미스터리쇼핑의 효과”라고 설명했다. 최근 이 업체가 미스터리쇼핑을 도입하면서 서비스가 확연히 좋아졌다는 것이다.

늘 가던 음식점에서도 미스터리쇼퍼처럼

주말에, 혹은 평일 퇴근 시간 이후에 일을 할 수 있는 점이 미스터리쇼퍼의 장점이다. 한데 내 노동을 끝낸 뒤 다른 서비스업 노동자를 감시하며 시간을 보낸다고 생각하면 마음이 무거웠다. 애초 이 미스터리쇼핑은 한 업주가 직원이 돈을 빼돌리는 것을 의심해 사립 탐정을 고용한 것에서 유래됐다고 하지 않던가. 하지만 자본주의 사회, 고객이 원하는 것을 주지 못한다면 서비스업도 존재하지 못한다. 나의 ‘쇼핑 행각’도 해당 업체와 나아가 서비스업의 발전을 위한 것이길.

점심 시간, 늘 가던 음식점에 들어가 앉았다. “음, 이곳은 인사하면서 손님의 눈을 마주치지 않는군.” 중독이다. 다음엔 어떤 음식점으로 쇼핑을 나가볼까. 미스터리한 한 달이 지나고 어느새 나는 ‘투잡족’이 되어 있었다.

		“맛난 음식 먹으며 남편과 데이트해요”

교육 수료 5개월 만에 24개 업체 맡은 업계 추천 미스터리쇼퍼 정영미씨

정영미(38)씨가 오래 근무하던 회사를 그만둔 것은 2006년 12월이었다. 나이 때문에 재취업은 어렵지 않을까, 고민하다가 외식업 창업을 생각하게 됐다. 회사에서 마케팅, 영업관리, 대표이사 비서직까지 여러 직책을 두루 거쳤지만 당장 음식점을 차리려니 막막했다. 창업의 기초를 다질 생각으로 노사공동 재취업센터를 방문했다가 ‘미스터리쇼퍼’라는 직업을 만났다.
“창업은 당분간 접어두고 기존 업체들을 살피며 배워야겠다는 생각이 들더군요.” 적성과도 맞았다. “평소에도 서비스를 받고 나면 ‘고객의 소리’에 꼭 한 소리 적어놓고 나오거나 계산 때 주인에게 얘기를 하고 와야 직성이 풀리는 성격입니다. 찜질방에서 주차비를 따로 받으면 ‘찜질 시간에 부담을 주고 돈을 이중으로 내게 하는 것은 부당하다’고 지적을 하는 식이죠.”
2007년 10월 1기 교육을 수료하고 이제 5개월 정도가 지났다. 그사이 그는 17건의 미스터리쇼핑을 완수했으며, 2월에는 7개 업체의 의뢰를 더 따냈다. 업체에서 컨설팅 업체에 수준 있는 미스터리쇼퍼를 요구하기 때문에 연속해서 일을 따낼 수 있는 것 자체가 인정받고 있다는 증거다. 외식업창업마케팅연구소 민유식 대표는 “성격도 활달하고 일에 프로 의식을 갖고 있으며 체크리스트 작성도 매우 우수하다”고 그를 평가했다.
“미스터리쇼퍼라고 해서 돈을 많이 벌 수 있는 것은 아닙니다.” 그는 많은 돈을 벌 것이라는 기대 속에 이 일을 하고 싶어하는 사람이라면 다른 일자리를 권하고 싶다고 말했다. “돈보다는 이 일을 즐기는 분들이라면 적극 권해드리고 싶어요. 제겐 맛난 음식도 먹고 모처럼 아이들 떼놓고 남편과 데이트도 즐길 수 있는 이 일이 정말 즐겁거든요. 앞으로의 창업에도 도움이 될 테고요.” 미리 체크리스트를 숙지하고 홈페이지를 방문하는 등 사전 준비와 동행인의 복장까지 신경쓰는 세심함, 중간중간 휴대전화를 꺼내 기록도 해두어야 하는 부지런함도 필수적이다.
“미스터리쇼핑을 통해서 그 회사의 문제점을 개선하고 서비스의 질을 높일 수 있죠. 그것이 회사를 성공으로 이끌고 직원들의 사기도 올려준다면 미스터리쇼퍼로서 자긍심을 갖게 되는 것 아닌가 싶습니다.”