사진/ 각 TV홈쇼핑 회사들이 발행하는 카탈로그. 반품 규정을 꼼꼼히 살펴본 뒤 상품을 주문해야 피해를 줄일 수 있다.

홈쇼핑 고객은 깐깐한 소비자라기보다는 충동구매자가 많다. 또 구매자는 주부가 대다수다. 충동구매의 피해를 막으려면 반품 규정을 꼼꼼히 살펴본 뒤 상품을 주문해야 한다. 5개 전문홈쇼핑 업체들은 제품마다 반품 규정을 각각 다르게 적용하고 있다. 반품 기간은 제품 수령일로부터 30일이지만, 반품 규정만 믿고 포장을 뜯거나 꼬리표를 떼면 반품이 안 될 수 있다. 초기에는 “주문보다 반품이 더 쉽다”는 모토를 내걸고 옷을 한동안 실컷 입다가 반품해도, 식품을 29일간 먹고 나서 반품해도 이유 불문하고 받아줬지만, 지금은 반품 규정을 까다롭게 정하고 있다. 물론 제품을 받은 뒤 30일 내에 반품을 요구하면 받아준다는 ’원칙’은 변함없다.

하지만 가전제품은 플러그를 꽂았으면 반품이 어렵다. 일부 값싼 소형 주방가전은 사용한 뒤 마음이 바뀌어 반품을 요구하면 받아주기도 하지만, 비싼 제품은 까다롭다. 냉장고·세탁기 등 대형 제품은 일단 설치하고 나면 반품이 안 된다. 고급의류나 침구에는 한번 떼면 다시 붙일 수 없는 꼬리표를 붙이고, 다이아몬드나 고급 진주에는 홀로그램 장치를 붙여 개봉 여부를 알 수 있게 해놓았는데, 일단 사용하면 반품 처리를 해주지 않는다. 한마디로 제품 종류별로, 특히 비싼 제품이냐 싼 제품이냐에 따라 반품 규정을 달리 적용하는 셈이다.

상습적인 반품 고객은 블랙리스트를 작성해 별도 관리하면서 거래를 제한한다. 한 홈쇼핑 업체 고객서비스팀쪽은 “10번 정도 반품하는 사람은 양반이고 선량한 고객에 속한다. 100번 넘게 광란 수준으로 반품을 일삼는 불량 고객이 문제인데, 반품을 안 해주면 인터넷 게시판마다 돌아다니며 홈쇼핑 업체를 상대로 복수혈전을 펼치는 부류도 있다. 조폭들까지 개입해 반품이 안 되는 것인데도 될 때까지 협박하는 경우도 많다”고 털어놓았다. 한편, 반품률이 높으면 이것이 홈쇼핑 상품의 가격에 그대로 전가되는데, 반품과 무관한 선량한 소비자들은 홈쇼핑 업체의 ‘쉬운 반품’이란 마케팅 정책 탓에 구입가격에서 피해를 보는 셈이다.

조계완 기자 kyewan@hani.co.kr